Vous avez de bons prospects.
Ils manifestent de l'intérêt pour votre offre. Ils reconnaissent qu'elle peut répondre à leur problème. Ils posent des questions. Ils demandent parfois même combien cela coûte.
Et pourtant, au moment de prendre une décision, quelque chose se passe.
Le prospect hésite.
Il demande du temps pour réfléchir.
Il compare votre offre à d'autres solutions.
Il vous dit qu'il va revenir vers vous.
Puis, parfois, il disparaît.
Vous pourriez alors penser que votre problème vient du prix, du prospect ou de votre capacité à argumenter.
Mais il existe une autre possibilité :
à un moment précis de votre processus de vente, vous avez cessé de renforcer sa certitude.
Et c'est souvent à cet endroit que la vente commence réellement à vous échapper.
La certitude du prospect ne disparaît pas d'un seul coup
Un prospect ne passe généralement pas de « je veux acheter » à « je ne veux plus acheter » en une seule seconde.
Sa certitude évolue tout au long du processus.
Il doit progressivement être certain de plusieurs choses :
- qu'il a réellement un problème qui mérite d'être résolu ;
- que ce problème a des conséquences suffisamment importantes pour justifier une action ;
- que votre approche est capable de produire le résultat recherché ;
- que vous êtes la bonne personne pour l'accompagner ;
- que votre offre correspond réellement à sa situation ;
- que la décision de vous choisir est préférable à celle de ne rien faire.
Tant que ces certitudes se renforcent, le prospect avance.
Lorsqu'elles commencent à diminuer, il ralentit.
Et lorsque la diminution devient suffisamment importante, il commence à chercher des raisons de ne pas acheter.
Le premier moment critique : la découverte du problème
C'est souvent ici que les premières erreurs apparaissent.
Vous posez quelques questions, mais vous vous précipitez rapidement vers la présentation de votre solution.
Vous avez compris le problème.
Mais votre prospect, lui, n'a peut-être pas encore pris pleinement conscience de ce qu'il lui coûte.
Il sait qu'il rencontre une difficulté.
Il ne mesure pas nécessairement son importance.
Or, si le problème paraît peu important, votre solution paraîtra naturellement trop chère.
La certitude concernant la nécessité d'agir doit donc être suffisamment forte avant même que vous commenciez à présenter votre offre.
Le deuxième moment critique : lorsque vous présentez votre solution
C'est probablement l'un des moments où la certitude du prospect peut le plus facilement diminuer.
Pourquoi ?
Parce que beaucoup de vendeurs présentent leur solution comme une liste de fonctionnalités, d'étapes ou de prestations.
Ils expliquent ce qu'ils vont faire.
Mais ils ne montrent pas suffisamment pourquoi cette démarche est particulièrement adaptée au problème du prospect.
Le prospect se retrouve alors à devoir faire lui-même le lien entre votre solution et son résultat attendu.
Et lorsqu'il doit faire trop d'efforts pour comprendre la valeur de votre proposition, l'incertitude augmente.
Votre rôle n'est pas simplement de présenter ce que vous faites.
Votre rôle est de permettre au prospect de comprendre pourquoi cette solution constitue une réponse cohérente à son problème précis.
Le troisième moment critique : lorsque le prix apparaît
Beaucoup de vendeurs pensent que la résistance au prix apparaît au moment où ils annoncent leur tarif.
En réalité, elle peut avoir commencé bien avant.
Si la valeur de votre solution n'a pas été suffisamment établie avant l'annonce du prix, le prospect découvre soudainement un montant sans avoir construit une représentation suffisamment forte de ce qu'il obtient en échange.
Il compare alors votre prix à son argent.
Alors qu'il aurait dû comparer votre prix à la valeur du résultat qu'il cherche à obtenir.
C'est une différence fondamentale.
Un prix paraît élevé lorsque la valeur n'est pas suffisamment certaine.
Le quatrième moment critique : lorsque le prospect exprime une objection
« C'est trop cher. »
« Je dois réfléchir. »
« Je vais en parler à mon associé. »
« Je veux comparer avec d'autres prestataires. »
Ces phrases ne signifient pas toujours que le prospect refuse votre offre.
Elles peuvent simplement révéler qu'une certitude importante n'est pas encore suffisamment forte.
Le problème est que beaucoup de vendeurs cherchent immédiatement à répondre à l'objection.
Ils argumentent.
Ils justifient.
Ils négocient.
Ils ajoutent des bonus.
Ils proposent une remise.
Mais parfois, la bonne question n'est pas :
« Comment puis-je répondre à cette objection ? »
La bonne question est :
« Quelle certitude manque encore à ce prospect pour qu'il puisse prendre sa décision ? »
Cette question change complètement la manière de conduire une conversation commerciale.
Le cinquième moment critique : juste avant la décision
Il existe enfin un moment particulièrement important : celui où le prospect est presque prêt à décider.
C'est précisément à ce moment que certains vendeurs recommencent à parler.
Ils ajoutent de nouvelles informations.
De nouveaux arguments.
De nouvelles garanties.
De nouveaux bonus.
Et parfois, au lieu de renforcer la décision, ils introduisent de nouveaux éléments qui créent de nouvelles interrogations.
Le prospect était proche de décider.
Et soudain, il recommence à réfléchir.
La vente ne consiste donc pas uniquement à convaincre.
Elle consiste à accompagner progressivement le prospect vers une décision dans laquelle son niveau de certitude devient suffisamment élevé pour agir.
Alors, où votre processus commence-t-il à perdre de la certitude ?
C'est probablement la question la plus importante à vous poser.
Est-ce lorsque vous découvrez le problème ?
Lorsque vous présentez votre solution ?
Lorsque vous annoncez votre prix ?
Lorsque le prospect formule une objection ?
Ou juste avant la décision ?
Car si vous disposez déjà d'environ 30 opportunités commerciales par mois mais que trop peu d'entre elles deviennent des contrats signés, le problème n'est peut-être pas votre capacité à générer des opportunités.
Il est peut-être caché à l'intérieur même de votre processus de vente.
Et tant que vous ne savez pas précisément où la certitude commence à diminuer, vous risquez de chercher des solutions au mauvais endroit.
