Vous pouvez maîtriser votre argumentaire.
Vous pouvez connaître parfaitement votre offre.
Vous pouvez avoir préparé vos réponses aux objections.
Vous pouvez même avoir construit un processus de vente particulièrement efficace.
Et pourtant, votre prospect peut percevoir quelque chose que vous n'avez jamais prévu de communiquer.
Votre voix.
Avant même d'analyser précisément vos mots, votre prospect peut percevoir votre ton, votre rythme, vos silences, vos hésitations et votre niveau d'assurance.
Et ces éléments peuvent influencer la manière dont il interprète ce que vous dites.
Parce qu'en entretien de vente, vous ne communiquez pas uniquement avec vos mots.
Vous communiquez également avec la manière dont vous les prononcez.
Votre prospect n'écoute pas seulement ce que vous dites
Imaginez deux professionnels qui prononcent exactement la même phrase :
« L'investissement pour cet accompagnement est de 9 millions de FCFA. »
Le premier le dit calmement.
Il articule.
Il garde un rythme naturel.
Il ne cherche pas immédiatement à justifier le montant.
Le second accélère.
Sa voix devient légèrement plus aiguë.
Il hésite.
Puis il ajoute rapidement :
« Mais bien sûr, ce prix comprend énormément de choses... »
Les mots sont presque identiques.
Pourtant, le message perçu peut être complètement différent.
Dans le premier cas, le prospect peut percevoir de la maîtrise.
Dans le second, il peut percevoir une forme d'inconfort.
Et cette perception peut influencer sa certitude.
Le ton peut contredire vos mots
Vous pouvez dire :
« Je suis parfaitement à l'aise avec cette solution. »
Mais si votre voix tremble, si vous parlez rapidement et si vous multipliez les hésitations, votre prospect peut accorder davantage d'importance à votre comportement qu'à votre phrase.
C'est ce qui rend la communication commerciale particulièrement intéressante.
Votre discours verbal peut affirmer une chose.
Votre voix peut en communiquer une autre.
Et lorsque les deux messages sont contradictoires, votre prospect peut naturellement chercher à déterminer lequel reflète réellement votre état.
Imaginez un vendeur qui annonce :
« Notre accompagnement est extrêmement efficace. »
Puis baisse légèrement la voix.
Hésite.
Se reprend.
Parle plus vite.
Et termine sa phrase avec une intonation qui ressemble presque à une question.
Le problème n'est pas nécessairement son argument.
Le problème est que sa voix peut introduire une incertitude que ses mots tentaient justement de supprimer.
Votre rythme peut révéler votre état intérieur
Le rythme auquel vous parlez peut également en dire beaucoup.
Certains vendeurs accélèrent lorsqu'ils sont nerveux.
Ils enchaînent les phrases.
Ils veulent tout expliquer.
Ils ont peur d'oublier quelque chose.
Ils veulent éviter les silences.
Ils donnent tellement d'informations que le prospect finit par avoir du mal à suivre.
À l'inverse, certains ralentissent excessivement lorsqu'ils cherchent à paraître particulièrement professionnels.
Le résultat peut sembler artificiel.
L'objectif n'est donc pas de parler lentement.
L'objectif est de parler à un rythme compatible avec votre niveau réel de maîtrise et avec la capacité de votre prospect à traiter l'information.
Une conversation commerciale n'est pas une course.
Vous n'avez rien à gagner à terminer votre phrase le plus rapidement possible.
Les hésitations ne sont pas toujours un problème
Il faut également faire attention à ne pas tomber dans l'excès inverse.
Hésiter ne signifie pas automatiquement manquer de confiance.
Tout le monde peut chercher ses mots.
Tout le monde peut prendre quelques secondes pour réfléchir.
Tout le monde peut reformuler une phrase.
Une hésitation ponctuelle peut même donner une impression de naturel.
Le problème apparaît lorsque les hésitations deviennent suffisamment fréquentes pour attirer l'attention du prospect.
Par exemple :
« Euh... donc... enfin... notre accompagnement... en fait... ce que nous proposons, c'est... »
Dans ce cas, le prospect peut commencer à se demander :
« Est-ce qu'il maîtrise réellement ce qu'il est en train de me présenter ? »
La question n'est donc pas :
« Est-ce que je dois absolument éliminer toutes mes hésitations ? »
Mais plutôt :
« Est-ce que mes hésitations créent une interprétation que je ne souhaite pas provoquer ? »
Votre voix peut devenir particulièrement révélatrice lorsque le prix arrive
Il existe un moment où votre voix peut être particulièrement observée :
l'annonce du prix.
Pourquoi ?
Parce que le prix représente souvent un moment de tension dans l'entretien.
Le prospect sait qu'une décision importante approche.
Et le vendeur sait que sa réaction va probablement être observée.
Certains professionnels changent littéralement de voix lorsqu'ils annoncent leur prix.
Ils parlent plus rapidement.
Ils baissent le volume.
Ils commencent à sourire nerveusement.
Ils utilisent des expressions comme :
« Seulement... »
« Évidemment... »
« Je sais que c'est beaucoup... »
« Mais vous devez comprendre que... »
« Normalement c'est plus cher, mais... »
La voix et les mots peuvent alors transmettre involontairement :
« Je sais que ce prix risque de vous poser problème. »
Et le prospect peut commencer à se demander :
« Pourquoi lui-même semble-t-il avoir besoin de me rassurer sur ce prix ? »
Votre intonation peut transformer une affirmation en question
Imaginez que vous disiez :
« C'est la solution dont vous avez besoin. »
Selon votre intonation, cette phrase peut être perçue comme une affirmation.
Mais si votre voix monte à la fin :
« C'est la solution dont vous avez besoin ? »
Le message change complètement.
Vous venez de transformer votre affirmation en question.
Cela peut sembler subtil.
Mais dans une conversation de vente, ces subtilités peuvent avoir de l'importance.
Une voix qui cherche constamment l'approbation peut donner l'impression que le vendeur lui-même n'est pas complètement certain de ce qu'il affirme.
Votre voix peut également créer de la pression
Il ne faut cependant pas confondre assurance et domination.
Certains vendeurs, après avoir découvert l'importance de leur voix, cherchent à adopter un ton extrêmement grave, lent et autoritaire.
Ils pensent :
« Il faut que je paraisse puissant. »
Mais un ton artificiellement dominant peut créer une autre forme d'incertitude.
Le prospect peut avoir l'impression d'être face à quelqu'un qui joue un rôle.
La confiance ne vient pas nécessairement d'une voix grave.
Elle vient davantage d'une voix cohérente avec ce que vous pensez réellement.
Vous n'avez pas besoin de transformer votre voix.
Vous devez apprendre à mieux la maîtriser.
Les silences peuvent renforcer votre communication
La voix ne se résume pas aux sons que vous produisez.
Elle comprend également les moments où vous ne dites rien.
Un silence après une question peut laisser votre prospect réfléchir.
Un silence après l'annonce du prix peut lui permettre de réagir.
Un silence après une objection peut vous empêcher de répondre trop rapidement.
Et surtout, un silence maîtrisé peut communiquer quelque chose de très puissant :
vous n'êtes pas en train de paniquer.
Vous n'avez pas besoin de remplir immédiatement chaque espace.
Vous êtes capable d'attendre.
Cette capacité peut renforcer votre posture pendant l'entretien.
Le problème n'est pas de parler parfaitement
Il serait dangereux de transformer tout cela en une nouvelle source d'anxiété.
Vous n'avez pas besoin d'avoir une voix parfaite.
Vous n'avez pas besoin de parler comme un présentateur de télévision.
Vous n'avez pas besoin de supprimer toutes vos hésitations.
Vous n'avez pas besoin de contrôler chaque respiration.
Parce qu'à force de surveiller chaque détail de votre voix, vous risquez de ne plus écouter votre prospect.
Et c'est précisément ce que vous cherchez à éviter.
Votre objectif n'est pas de devenir obsédé par votre voix.
Votre objectif est de comprendre ce qu'elle peut communiquer malgré vous.
Votre état émotionnel finit souvent par s'entendre
Vous pouvez préparer votre script.
Mais vous ne pouvez pas toujours préparer votre état intérieur.
Si vous avez peur de perdre la vente, cela peut influencer votre voix.
Si vous doutez de votre prix, cela peut influencer votre voix.
Si vous avez besoin que le prospect accepte votre offre, cela peut influencer votre voix.
Si vous êtes convaincu que votre solution est parfaitement adaptée, cela peut également s'entendre.
C'est pourquoi améliorer sa communication commerciale ne consiste pas uniquement à apprendre de nouvelles techniques.
Il faut également travailler sur la certitude que l'on possède soi-même.
Parce qu'il est difficile de communiquer avec calme une certitude que l'on ne possède pas encore.
Écoutez-vous comme votre prospect vous écoute
Un exercice particulièrement simple peut vous permettre de progresser.
Enregistrez certains de vos entretiens de vente, lorsque cela est légalement permis et avec l'accord nécessaire.
Puis réécoutez-les.
Mais ne vous concentrez pas uniquement sur vos mots.
Écoutez votre voix.
À quel moment accélérez-vous ?
À quel moment votre voix change-t-elle ?
À quel moment commencez-vous à parler plus longtemps ?
À quel moment apparaissez-vous moins sûr de vous ?
Que se passe-t-il lorsque le prospect parle du prix ?
Que se passe-t-il lorsqu'il exprime une objection ?
Que se passe-t-il lorsqu'il reste silencieux ?
Vous pourriez découvrir quelque chose d'intéressant :
votre voix change peut-être exactement aux moments où votre propre certitude commence à diminuer.
Votre voix est souvent le reflet de votre posture
Un vendeur qui cherche désespérément à conclure peut avoir tendance à parler davantage, accélérer, justifier et chercher l'approbation.
Un vendeur qui sait qu'il peut réellement aider son prospect peut être davantage capable d'écouter, de ralentir et de laisser de l'espace.
Ce n'est pas une règle absolue.
Mais c'est une piste intéressante à observer.
Parce que votre voix ne fonctionne pas indépendamment de votre état psychologique.
Elle en est souvent l'un des reflets.
Et c'est précisément pour cette raison qu'il ne suffit pas de travailler uniquement sur votre technique.
La vraie question n'est pas : « Comment dois-je parler ? »
La question est plutôt :
« Qu'est-ce que ma manière de parler communique actuellement ? »
Est-ce que votre voix communique :
- de la maîtrise ?
- de la précipitation ?
- de l'assurance ?
- de la peur de perdre la vente ?
- de l'ouverture ?
- de la pression ?
- de la disponibilité ?
- de l'incertitude ?
Vous n'avez pas besoin de modifier artificiellement votre personnalité.
Vous devez simplement identifier les moments où votre voix révèle quelque chose qui peut affaiblir la confiance de votre prospect.
Parce que lorsque vos mots, votre voix et votre posture racontent la même histoire, votre communication devient beaucoup plus cohérente.
Et cette cohérence peut contribuer à renforcer la certitude du prospect.
La certitude se communique avant même vos arguments
Au fond, votre prospect n'évalue pas uniquement votre solution.
Il évalue également la personne qui la lui propose.
Il cherche inconsciemment à déterminer :
« Est-ce que cette personne semble savoir ce qu'elle fait ? »
« Est-ce qu'elle semble à l'aise avec ce qu'elle me propose ? »
« Est-ce qu'elle semble avoir confiance dans sa propre solution ? »
Votre voix participe à cette évaluation.
Elle ne fait pas tout.
Mais elle peut contribuer à renforcer ou à affaiblir le message que vous cherchez à transmettre.
Et parfois, le problème n'est donc pas votre argumentaire.
Ce n'est pas votre offre.
Ce n'est même pas votre prospect.
C'est ce que votre voix communique au moment précis où votre propre certitude commence à vaciller.
