Il existe un comportement que l'on retrouve chez de nombreux professionnels lorsqu'ils se retrouvent face à un prospect :
ils parlent trop.
Ils expliquent leur expertise.
Ils détaillent leur méthode.
Ils racontent leur parcours.
Ils présentent leur offre.
Ils répondent à des questions que le prospect n'a même pas encore posées.
Et lorsque le prospect reste silencieux, ils parlent encore davantage.
Comme si ce silence devait absolument être rempli.
Pourtant, derrière ce besoin de parler peut se cacher quelque chose de beaucoup plus important qu'une simple mauvaise habitude.
Il peut révéler une incertitude chez le vendeur lui-même.
Et cette incertitude peut progressivement être perçue par le prospect.
Pourquoi ressentez-vous le besoin de parler autant ?
Imaginez que vous présentez votre offre à un prospect.
Vous lui expliquez votre accompagnement.
Vous terminez votre explication.
Le prospect reste silencieux.
Quelques secondes passent.
Et vous commencez à vous sentir inconfortable.
Vous vous dites peut-être :
« Il n'a pas l'air convaincu. »
Alors vous ajoutez une précision.
Puis un exemple.
Puis un argument.
Puis un témoignage.
Puis une explication supplémentaire.
Et sans même vous en rendre compte, vous êtes passé d'une présentation claire à un véritable monologue.
Pourquoi ?
Parce que vous essayez probablement de réparer une incertitude que vous ressentez.
Le problème est que votre prospect peut interpréter votre comportement autrement.
Il peut se demander :
« Pourquoi ressent-il autant le besoin de me convaincre ? »
Parler davantage ne signifie pas nécessairement convaincre davantage
C'est l'une des erreurs les plus fréquentes dans la vente.
On suppose que plus un prospect entend d'arguments, plus il sera convaincu.
Mais la persuasion ne fonctionne pas simplement par accumulation.
Imaginez que quelqu'un vous dise :
« Notre solution est exceptionnelle. Elle est vraiment différente. Nous avons une excellente méthode. Nous avons de nombreux clients satisfaits. Nous sommes très expérimentés. Notre accompagnement est complet. Vous allez vraiment apprécier le résultat. »
À un moment donné, vous pouvez commencer à vous demander :
« Pourquoi essaie-t-il autant de me convaincre ? »
Le problème n'est donc pas nécessairement ce que vous dites.
C'est parfois le besoin que votre manière de parler révèle.
Votre prospect peut sentir que vous cherchez à obtenir son approbation
Lorsque vous parlez excessivement, vous pouvez involontairement communiquer quelque chose :
« J'ai besoin que vous soyez convaincu. »
Et cette posture peut être particulièrement dangereuse lorsque vous vendez une offre haut de gamme.
Parce qu'un prospect qui sent que vous avez besoin de sa décision peut commencer à percevoir un déséquilibre.
Vous cherchez à être choisi.
Lui évalue s'il souhaite vous choisir.
Et plus vous cherchez à obtenir son approbation, plus vous risquez de perdre votre positionnement.
Un professionnel qui maîtrise réellement son offre n'a pas besoin de transformer chaque silence en nouvelle tentative de persuasion.
Il peut laisser le prospect réfléchir.
Il peut poser une question.
Il peut écouter.
Il peut même accepter qu'un prospect ne soit pas convaincu.
Cette capacité à ne pas chercher désespérément à contrôler la décision peut paradoxalement renforcer la confiance.
Le silence n'est pas forcément un problème
C'est peut-être l'une des compétences les plus difficiles à développer en entretien de vente :
supporter le silence.
Vous posez une question.
Le prospect réfléchit.
Il ne répond pas immédiatement.
Votre cerveau vous dit :
« Il faut dire quelque chose. »
Mais pourquoi ?
Peut-être qu'il réfléchit réellement.
Peut-être qu'il essaie de formuler sa réponse.
Peut-être qu'il évalue ce que vous venez de lui dire.
Peut-être qu'il cherche à comprendre ce qu'il ressent.
Et peut-être simplement qu'il a besoin de quelques secondes.
Si vous intervenez systématiquement pour remplir ces silences, vous pouvez empêcher votre prospect de faire ce travail mental.
Vous ne lui laissez plus l'espace nécessaire pour réfléchir.
Plus vous parlez, moins vous écoutez
Il existe également un autre problème.
Le temps que vous passez à parler est du temps pendant lequel vous n'écoutez pas.
Or, un entretien de vente ne devrait pas être une démonstration permanente de votre expertise.
Il devrait être une conversation permettant de comprendre la situation du prospect et de déterminer si votre solution est réellement adaptée.
Lorsque vous monopolisez la conversation, vous perdez des informations.
Vous risquez de ne pas entendre :
- ce qui inquiète réellement votre prospect ;
- ce qu'il a déjà essayé ;
- ce qu'il considère comme un risque ;
- ce qui pourrait l'empêcher de prendre une décision ;
- ce qu'il attend réellement d'une solution ;
- ce qui compte le plus dans sa décision.
Et sans ces informations, vous pouvez présenter une excellente offre...
à un problème que votre prospect n'a pas réellement demandé de résoudre.
Votre besoin de parler peut être une forme de défense
Il existe une autre situation particulièrement intéressante.
Certains vendeurs parlent davantage lorsqu'ils sentent qu'une partie de leur offre est difficile à justifier.
Le prix arrive.
Le prospect hésite.
Et immédiatement, le vendeur commence à expliquer.
« Vous savez, notre accompagnement comprend... »
Puis :
« Il faut aussi prendre en compte... »
Puis :
« Et contrairement à d'autres prestataires... »
Puis :
« En réalité, si vous calculez... »
Le vendeur ne répond plus nécessairement à une question.
Il cherche à se rassurer lui-même.
Il tente de démontrer que son prix est légitime parce qu'il ressent lui-même le besoin de le justifier.
Mais si vous devez produire dix minutes d'explications pour être à l'aise avec votre propre prix, il est possible que le problème ne se situe pas chez votre prospect.
Il se situe peut-être dans votre propre certitude concernant la valeur de votre offre.
Votre manière de parler peut révéler votre rapport à votre prix
Imaginez deux vendeurs présentant exactement la même offre à 9 millions de FCFA.
Le premier annonce :
« L'investissement est de 9 millions de FCFA. »
Puis il se tait.
Le second annonce :
« L'investissement est de 9 millions de FCFA, mais évidemment il faut savoir que ce prix comprend énormément de choses, notamment les séances, les ateliers, les supports, le suivi, les analyses, les ressources, les différents outils et puis évidemment tout le temps que nous allons passer ensemble... »
Le prix est exactement le même.
Mais la perception peut être différente.
Le premier semble beaucoup plus à l'aise avec son prix.
Le second semble chercher à le rendre acceptable.
Cette différence peut influencer la manière dont le prospect interprète la valeur de l'offre.
La certitude du vendeur précède souvent celle du prospect
Cela ne signifie pas que vous devez être arrogant.
Cela signifie que vous devez être profondément clair sur ce que vous vendez.
Vous devez savoir :
- pour qui votre offre est conçue ;
- quel problème elle résout ;
- pourquoi ce problème mérite d'être résolu ;
- pourquoi votre approche est pertinente ;
- quelle transformation vous cherchez à produire ;
- et pourquoi votre investissement est cohérent avec cette transformation.
Lorsque ces éléments sont clairs pour vous, vous ressentez généralement moins le besoin de compenser votre présentation par une avalanche d'arguments.
Vous pouvez simplement expliquer.
Puis écouter.
Le vendeur qui maîtrise son processus n'a pas besoin de contrôler chaque seconde
Un entretien de vente n'est pas une course contre le silence.
Vous n'avez pas besoin de parler pendant 90 % du temps pour démontrer votre expertise.
Au contraire.
Votre capacité à poser une bonne question peut avoir plus de valeur que cinq minutes d'explications.
Votre capacité à écouter une réponse jusqu'au bout peut avoir plus de valeur qu'un nouvel argument.
Votre capacité à laisser votre prospect réfléchir peut avoir plus de valeur qu'une nouvelle démonstration.
Et votre capacité à dire :
« Je comprends. »
peut parfois être plus puissante qu'un long discours.
Que faire lorsque vous sentez que vous parlez trop ?
La première étape consiste simplement à prendre conscience du moment où cela se produit.
Demandez-vous :
« Pourquoi suis-je en train de parler maintenant ? »
Est-ce parce que le prospect m'a posé une question ?
Parce qu'une information importante doit être clarifiée ?
Ou parce que son silence me met mal à l'aise ?
Cette question peut vous permettre d'identifier immédiatement votre véritable motivation.
Ensuite, apprenez à utiliser le silence.
Lorsque vous avez répondu à une question, arrêtez-vous.
Lorsque vous avez posé une question, attendez.
Lorsque vous avez annoncé votre prix, laissez-le réagir.
Lorsque vous avez présenté votre offre, demandez :
« Qu'en pensez-vous ? »
Puis écoutez réellement la réponse.
Votre objectif n'est pas de convaincre à tout prix
C'est probablement le changement de posture le plus important.
Vous n'êtes pas là pour faire disparaître toutes les objections du prospect.
Vous êtes là pour déterminer si votre offre constitue réellement une bonne solution pour lui.
Cette différence change complètement votre comportement.
Si votre objectif est de convaincre à tout prix, vous chercherez constamment un nouvel argument.
Si votre objectif est de déterminer si votre solution est pertinente, vous chercherez davantage à comprendre.
Vous poserez des questions.
Vous écouterez.
Vous observerez.
Vous laisserez le prospect réfléchir.
Et vous serez capable d'accepter qu'une personne puisse finalement décider de ne pas acheter.
Cette posture est beaucoup plus saine.
Et elle peut également être beaucoup plus rassurante pour votre prospect.
Le prospect n'a pas besoin de sentir que vous avez besoin de sa décision
Il doit sentir que vous êtes capable de l'aider.
Ce sont deux choses complètement différentes.
Dans le premier cas, vous cherchez à être choisi.
Dans le second, vous évaluez avec lui si votre solution mérite d'être choisie.
Cette distinction peut transformer complètement un entretien de vente.
Parce que votre prospect ne ressent plus nécessairement la pression d'être convaincu.
Il peut simplement chercher à comprendre.
Et lorsque votre prospect peut réfléchir librement, sa décision devient souvent plus solide.
Finalement, le silence peut devenir un indicateur de confiance
Plus vous devenez à l'aise avec votre offre, votre prix et votre processus de vente, moins vous avez besoin de remplir chaque espace avec des mots.
Vous pouvez laisser une question produire son effet.
Vous pouvez laisser un argument être entendu.
Vous pouvez laisser votre prospect réfléchir.
Vous pouvez accepter une objection sans immédiatement vous précipiter pour la combattre.
Vous pouvez même dire :
« Je ne pense pas que cette offre soit adaptée à votre situation. »
Et continuer la conversation sans chercher à sauver la vente.
C'est souvent à ce moment-là que votre posture change.
Vous ne cherchez plus simplement à obtenir une signature.
Vous cherchez à prendre une bonne décision avec votre prospect.
Et cette différence peut avoir un impact considérable sur la certitude qu'il accorde à votre expertise.
